Com o advento da tecnologia, a comunicação digital (e-mails, torpedos e redes sociais) tornou-se a principal ferramenta de interação interpessoal. Por sua vez, o telefone começou a entrar em desuso e a ser visto como antiquado. Este artigo busca retomar a importância das chamadas telefônicas e explicar tudo o que você precisa saber sobre o telefone corporativo.
O que é um telefone corporativo?
É um telefone que só faz ligações internas, isto é, dentro da empresa. Não permite fazer nem receber ligações de fora. Equipar seu negócio com um sistema telefônico, em vez de um grande número de telefones de linha única, pode melhorar a comunicação do escritório e a produtividade.
Tipos de telefone corporativo
A) Multilinha
Pode ter até dez linhas individuais, que entram em um único telefone. Cada uma das linhas é normalmente identificada como “Linha 1”, “Linha 2”, assim sucessivamente, em cada extensão do telefone no escritório. Geralmente exigem operação manual. Há dois tipos:
1. Sistema de base: Cada linha no sistema tem um número de telefone separado. Divulga-se o número de todas, tratando-as como linhas individuais. A linha que estiver recebendo uma chamada tocará e uma luz começará a piscar. Caso esteja em uso, o chamador receberá um sinal de ocupado ou irá direto para a caixa postal.
2. Roll-over: Publica-se apenas um número e as chamadas recebidas ocupam as linhas em ordem crescente. Por exemplo, se você tem quatro linhas de entrada e duas pessoas ligam ao mesmo tempo, uma chamada tocará na Linha 1 e a outra na Linha 2.
Ambos os tipos geralmente oferecem recursos como correio de voz e transferência de chamada, bem como um sistema de alto-falante que permite à recepcionista alertar os funcionários para as chamadas recebidas.
B) Private Automatic Branch Exchange (PABX)
Sistema de telefone automático que grandes empresas costumam usar. É possível ter linhas adicionais e a automação torna desnecessária a assistência humana. As chamadas são recebidas por meio de uma área central de recepção eletrônica e, em seguida, dependendo do número que o chamador disca, uma das duas ações ocorre:
1. A pessoa liga para um número central e tem a opção de discar um ramal; ou ouve uma lista automática de extensões de telefone, escolhe uma e se conecta.
2. A pessoa liga para uma das linhas de extensão diretamente, conectando-se a ela e ignorando completamente o sistema.
Uma opção adicional que o sistema PABX oferece é a capacidade de se conectar internamente. Os funcionários podem usar um telefone para discar outras extensões do escritório sem o uso de uma linha externa, usualmente marcando os três últimos dígitos do número.
Planos corporativos
Os dois tipos de telefone corporativo citados anteriormente se referem aos telefones fixos. No entanto, uma terceira opção tem ganhado espaço: o celular corporativo. A grande vantagem do celular é sua mobilidade e possibilidade de acesso à internet. Além disso, a aquisição de um plano telefônico corporativo barateia os custos de comunicação.
Por que o telefone corporativo é importante?
1. É pessoal e imediato: Um telefonema é a melhor maneira de obter uma resposta pessoal. Se a pessoa para quem você ligou estiver disponível, você pode tratar de seus negócios in loco. Com outras formas de comunicação, como mensagens de texto ou e-mail, você deixa uma mensagem e espera por uma resposta rápida.
As chamadas telefônicas têm um backup vocal sob a forma de correio de voz. A pessoa pode deixar uma mensagem de voz detalhada, sem a restrição de um determinado número de caracteres.
2. É eficaz: Através do telefone, o tom de voz pode dar dimensão e emoção às palavras, aumentando a eficácia da comunicação. Inclusive a linguagem corporal pode ser transmitida. Já as mensagens de texto e e-mails são apenas palavras abertas à interpretação pelo receptor, sem o benefício do tom de voz ou da linguagem corporal.
3. É interativo: As teleconferências unem as pessoas de todas as partes de uma organização por uma fração do custo de hospedagens em viagens e de reuniões. Os participantes podem telefonar usando um número e código de acesso gratuitos para participar de uma sala de conferência virtual, onde os membros podem interagir com o moderador e os outros membros.
4. É confidencial: Algumas comunicações tais como pêsames, questões de disciplina, questões sensíveis e confidenciais, devem ser tratadas com um telefone pessoal. É muito mais educado do que a impessoalidade de uma mensagem de texto ou e-mail.
Sem a oportunidade para a comunicação de duas vias, questões sensíveis podem ser mal interpretadas. Mensagens de textos e e-mails podem tornar-se documentos legais e serem recuperados como evidências, mesmo após a exclusão.
Algumas empresas monitoraram conversas telefônicas entre funcionários e clientes para fins de treinamento. Mensagens de correio de voz excluídas não podem ser recuperadas e não deixam registro da conversa.
Atendendo a telefones corporativos
Tão importante quanto conhecer as características dos telefones corporativos é projetar uma imagem profissional no trabalho. Isso é essencial para que sua empresa obtenha credibilidade e, consequentemente, sucesso.
Atender ao telefone é algo que quase todos os funcionários fazem ou podem fazer independente de seu cargo na empresa. Saber o que falar e como falar projeta um tom positivo, o que ajuda a pessoa que está ligando a se sentir confortável, além de configurá-lo para ajudar a sanar quaisquer dúvidas que a pessoa possa ter.
1. Não demore a atender: Se você estiver em um ambiente de negócios, é grosseiro manter as pessoas esperando. Atenda ao telefone antes do terceiro toque.
2. Coloque o telefone próximo ao seu rosto: Certifique-se de não começar a falar até que o telefone esteja posicionado adequadamente para que a pessoa do outro lado, ou até mesmo você, não perca nenhuma informação que está sendo dita.
3. Controle sua respiração: Respire fundo antes de atender ao telefone. Isso ajudará você a se manter calmo e controlado, tornando mais fácil falar devagar e organizar seus pensamentos.
4. Apresente-se e apresente seu negócio: Isso serve para que você tenha certeza de que a outra pessoa na linha ligou para o lugar certo e para que a pessoa saiba quem você é e “quem a empresa é”. Você pode desenvolver uma saudação padronizada, assim não precisa se preocupar com o que dizer quando o telefone toca. Essa mensagem pode variar um pouco, de acordo com as circunstâncias.
Se você é recepcionista da empresa, é importante que você identifique toda a empresa, pois você é porta de entrada para quem está ligando e para ajudá-los com o que eles precisam.
Se você é recepcionista pessoal, identifique a pessoa para quem você está trabalhando (“Este é o escritório do Sr. Albuquerque, Luísa falando”, por exemplo), assim o seu interlocutor toma conhecimento se o número condiz com a pessoa que ele está tentando contatar.
5. Anotações: Mantenha uma caneta e bloco de notas perto do telefone. Isso permitirá que você anote informações rapidamente se a pessoa quiser deixar uma mensagem ou lhe dar outras informações. Não é educado manter o seu interlocutor esperando enquanto você procura algo para escrever.
6. Sorria enquanto fala: Mesmo se você não estiver de bom humor, colocar um sorriso no rosto, ou fingi-lo, pode ajudá-lo a soar mais agradável para a pessoa que está ouvindo você. Provavelmente ajudará no seu humor também.
7. Fale claro e profissionalmente: Por ser um ambiente profissional é importante que você e o seu interlocutor se entendam de maneira clara e precisa. Fale devagar ao pronunciar as palavras para garantir que a informação seja transmitida.
8. Evite gírias: Você não quer criar nenhum mal-entendido com o seu interlocutor. Não se esqueça de ser gentil e dizer “obrigado” e “de nada” quando for apropriado.
9. Soletrando: É comum que haja confusão quando você precisa fornecer números ou letras específicas ao seu interlocutor, como um nome ou um número de telefone, por conta dos sons similares. Para evitar essa situação, valha-se de dicas úteis como “V de vitória” e “B de bola”.
10. Abordagem: Aborde o seu interlocutor profissionalmente, utilizando o título da pessoa (senhor, senhora, doutor, doutora etc.) e não o seu primeiro nome, especialmente porque você não o conhece pessoalmente. Certifique-se de lembrar o nome de seu interlocutor e dirigir-se a ele corretamente durante a conversa. Pode ser útil anotar o nome da pessoa depois que você obtê-lo, a fim de ajudá-lo a lembrar.
11. Transfira a pessoa, se necessário: Seu interlocutor provavelmente tem uma necessidade específica. Se você não sabe como responder a uma pergunta ou preocupação, não tente. Em vez disso, ofereça-se para transferi-lo para alguém que possa ajudá-lo. Isso também mostra que você está interessado e disposto a auxiliá-lo. Seja o mais educado possível quando fizer isso e certifique-se de que a pessoa do outro lado concorda, antes de transferir a chamada.
12. Finalize a chamada profissionalmente: Um claro e educado “obrigado” ou “tchau” sinaliza para a outra pessoa que a conversa terminou e que ela já pode desligar. Não deve haver qualquer confusão sobre se a conversa deve ou não continuar.
Deixe que seu interlocutor desligue. Se você desligar antes da outra pessoa estar pronta, isso pode ser entendido como uma atitude grosseira ou você pode inclusive perder informações importantes.
Telefone corporativo: etiqueta na comunicação
1. Evite atender o seu telefone celular pessoal no trabalho. Chamadas pessoais e mensagens podem esperar até o final do seu expediente.
2. Evite distrações. Concentre-se no telefonema e dedique sua atenção ao interlocutor. Demonstrar distração ou passar a sensação de que se está muito ocupado para responder às perguntas e prestar assistência é extremamente rude.
3. Mantenha as coisas fora de sua boca quando estiver ao telefone, o que significa não comer, beber ou mascar chiclete durante a chamada. Caso contrário, isso prejudica a clareza no diálogo e sugere que o interlocutor não é importante.
4. Seja compreensivo. Mantenha a calma e o profissionalismo, mesmo se o interlocutor queixar-se ou for desrespeitoso.
Telefone corporativo: estabelecendo limites
Os aparelhos móveis disponibilizados pelas empresas aos funcionários, para uso profissional, são uma ferramenta de trabalho importante. Frequentemente, a adoção desse sistema visa diminuir o custo com telefonia. No entanto, essa meta pode ir por água abaixo quando os funcionários passam a usar o telefone para fins pessoais.
É necessário, então, implementar uma política de controle aliada a uma série de medidas restritivas e de incentivo. Entre as alternativas encontradas pelas corporações, o controle de cotas individuais (impondo limite de minutos de voz, número de mensagens e bytes) teve um resultado positivo.
É fácil de executar e oferece a vantagem da previsão de gastos. Contudo, isso não garante que o profissional está usando o celular para fins particulares ou não. É igualmente importante criar um programa de conscientização profissional em relação ao uso dos celulares corporativos.
A partir dessa medida, a empresa reduzirá os conflitos de privacidade aliando a cultura da empresa à cultura do colaborador, apontando o impacto das despesas dos celulares corporativos no orçamento empresarial.
Fique atento ao próximo artigo, em que traremos as vantagens de ter um plano telefônico empresarial para o seu negócio, com os principais planos oferecidos pelas operadoras, a fim de ajudá-lo a escolher o mais adequado ao seu empreendimento. Até lá!