Ao procurar por um serviço de telefonia móvel existe uma série de fatores que fazem o comprador optar por uma empresa.
Geralmente, as influências em cima dessas decisões se tratam de experiências passadas com serviços de telefonia. Por isso, ter um controle de indicadores de qualidade é um grande auxílio para muitos usuários.
A telefonia móvel é algo que está em constante mudança tecnológica. Com isso, as empresas lidam sempre com uma concorrência acirrada, que oferece preços baixos e promoções para conquistar clientes.
As gerações anteriores de telefonia móvel eram mais focadas em sistemas para transmissão de voz. Agora as coisas mudaram e esses planos precisam ter um foco maior na transmissão de dados.
Com aplicativos como o WhatsApp ou o Facebook Messenger, as pessoas preferem aproveitar os benefícios da internet móvel e enviar mensagens através deles.
Entre as tecnologias de telefonia móvel presentes nessa geração estão o WCDMA e o CDMA 1xEV, que permitem a transmissão de dados a uma velocidade de até 2 Mbps. Entretanto, a implementação dessas tecnologias depende, em parte, de autorizações fornecidas pela empresa regulamentadora.
Com o intuito de manter os clientes informados e incentivar as empresas a se enquadrarem nos padrões de qualidade, a Anatel faz um acompanhamento da qualidade de diversos serviços de telecomunicações como SCM (Banda Larga), STFC (Telefonia Fixa) e SMP (Telefonia Móvel).
Os indicadores de qualidade mais relevantes na telefonia móvel
Para esses indicadores são definidas metas que as empresas devem cumprir mensalmente, de acordo com a sua área de atuação. No caso da telefonia móvel, os indicadores definidos pela Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011 são os seguintes:
A tabela mostra os vários indicadores de qualidade levados em consideração. Na última coluna estão as metas que a empresa deve cumprir para se adequar ao regulamento.
Os indicadores de qualidade são subdivididos em Reação do Usuário, Indicadores de Rede-Voz, Indicadores de Rede-Dados e Indicadores de Atendimento. Tudo isso é muito importante para um cliente que opta por um plano de telefonia móvel.
É fundamental que o serviço tenha um funcionamento estável, de acordo com o prometido, e que a empresa ofereça um serviço de atendimento para o caso de dúvidas ou reclamações.
Um atendimento bem preparado reduz muito o nível de insatisfação dos clientes, e, consequentemente, o número de reclamações que são levadas para a própria Anatel.
A Anatel também realiza uma coleta de dados com o intuito de analisar a disponibilidade do serviço para os clientes, verificando interrupções no serviço, seja por meio de falhas de equipamento, de sistema ou de manutenções programadas.
Na primeira metade de 2016, os serviços SMP tiveram um percentual de 68,8% no cumprimento de metas, um valor maior do que o do serviço de Banda Larga Fixa (61,0%,), porém, menor do que os do serviço de Telefonia Fixa (76,1%) e TV por Assinatura (82,3%).
As operadoras que apresentam um desempenho ou conduta não condizente com a regulamentação feita pela Anatel são punidas conforme disposto no Regimento Interno da empresa.
Caso as operadoras não sigam o regulamento poderão sofrer punições como advertência, multa, suspensão temporária, obrigação de fazer caducidade ou declaração de inidoneidade.
Veja a seguir como foi o cumprimento de metas das empresas de telefonia móvel de acordo com cada indicador:
Como é possível ver, o indicador que teve o pior desempenho foi o SMP4, equivalente a taxa de Completamento de Chamadas, seguido pelo SMP12, que se refere à taxa de atendimento pelo atendente em autoatendimento.
Além de se informar sobre a prestação de serviços de empresas no site da Anatel, que sempre fornece dados atualizados, outra forma de saber sobre a qualidade (principalmente na região onde mora) é perguntando para outras pessoas que sejam clientes sobre os serviços da empresa.
Vivo: empresa que se preocupa com a qualidade do serviço oferecido
A Vivo é uma empresa que está sempre buscando oferecer o melhor para os seus clientes, e isso pode ser comprado pela sua avaliação na Anatel na primeira metade deste ano.
Ela ficou em segundo lugar no Ranking de Cumprimento de Metas, com uma taxa de 72,9%. Se você busca um serviço de telefonia móvel de qualidade que não vai te deixar na mão. Portanto, vale muito a pena entrar em contato com a Vivo e encontrar o plano ideal para você.
Para um serviço de telefonia móvel, a estabilidade é um fator fundamental. A empresa precisa fornecer os canais adequados para que o cliente possa conhecer os planos e tirar todas as suas dúvidas, pois desentendimentos na hora da contratação acabam gerando muitas reclamações posteriores.
Na hora de contratar um serviço, procure uma empresa que tenha qualidade na sua região e que esteja empenhada em oferecer aos seus clientes os melhores resultados em relação aos indicadores de qualidade.
Quando a empresa trabalha para manter um serviço de qualidade todos saem ganhando, já que clientes satisfeitos permanecem com a empresa e ainda fazem indicações.
Além disso, uma empresa com muitas reclamações, além de ficar mal falada entre o público, ainda pode acabar tendo prejuízos judiciais e restrições.
Na sua opinião, quais são os maiores indicadores de qualidade para um serviço de telefonia móvel? Você concorda com os 14 indicadores definidos pela Anatel?
Comente a sua opinião sobre os indicadores de qualidade em serviços de telefonia móvel. Você acha que a avaliação da Anatel reflete de alguma forma sobre a prestação de serviços das empresas? Não esqueça de deixar seu feedback.